Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phương thức tiếp nhận

Bankgate tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người sử dụng Nền tảng qua các phương thức sau:

b) Tổng đài: 0818 359 359;

c) Gửi văn bản trực tiếp hoặc qua bưu chính đến: Công ty TNHH PIVITEK – Địa chỉ tiếp nhận: Số 08, Đường Hoàng Hoa Thám, Phường Hà Đông, Thành Phố Hà Nội.

Người sử dụng nên ưu tiên gửi yêu cầu qua email để Bankgate ghi nhận mã yêu cầu, theo dõi tiến độ và lưu vết xử lý.

2. Nội dung cần cung cấp

Để được xử lý nhanh chóng, người gửi cần cung cấp các thông tin sau:

a) Họ tên, tên tổ chức/doanh nghiệp, số điện thoại, email hoặc thông tin tài khoản;

b) Mã đơn hàng, mã giao dịch, mã hợp đồng hoặc thông tin xác định sự việc liên quan;

c) Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; thời điểm phát sinh; yêu cầu giải quyết cụ thể;

d) Tài liệu, hình ảnh, video, tin nhắn, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc chứng cứ khác có liên quan, nếu có.

Bankgate có quyền yêu cầu người gửi bổ sung thông tin, tài liệu hoặc xác minh danh tính khi cần thiết để bảo vệ quyền lợi của các bên và phòng ngừa khiếu nại giả mạo.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Gửi yêu cầu: Người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo một trong các phương thức tại Mục 1.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận: Bankgate kiểm tra thông tin ban đầu và gửi xác nhận tiếp nhận, mã yêu cầu hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ qua email, tài khoản hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 3. Phân loại và xác minh: Bankgate phân loại vụ việc theo nhóm: đơn hàng, thanh toán, giao nhận, chất lượng dịch vụ, bảo hành/đổi trả/hoàn tiền, tài khoản, dữ liệu cá nhân, vi phạm điều kiện sử dụng hoặc nhóm vấn đề khác. Bankgate có thể liên hệ bên liên quan để xác minh.

Bước 4. Hỗ trợ hòa giải và đề xuất phương án: Trên cơ sở thông tin, chứng cứ và quy định áp dụng, Bankgate hỗ trợ các bên trao đổi, đối chiếu thông tin và đề xuất phương án giải quyết phù hợp.

Bước 5. Thông báo kết quả: Bankgate thông báo kết quả xử lý, phương án giải quyết, thời hạn thực hiện hoặc lý do chưa thể giải quyết qua tài khoản, email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Bước 6. Khiếu nại tiếp hoặc chuyển cơ quan có thẩm quyền: Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại kèm chứng cứ bổ sung. Các bên có quyền tự thương lượng, yêu cầu tổ chức hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến

Hỗ trợ tài khoản, đăng nhập, thông tin cơ bản: 01 ngày làm việc
Đơn hàng, giao nhận, hủy đơn: 03 ngày làm việc
Thanh toán, đối soát giao dịch: 03 ngày làm việc
Đổi trả, hoàn tiền, bảo hành: 07 ngày làm việc
Chất lượng, thông tin dịch vụ: 03 ngày làm việc
Khiếu nại liên quan dữ liệu cá nhân, bảo mật thông tin: 03 ngày làm việc
Hành vi gian lận, vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ: 07 ngày làm việc

Thời hạn nêu trên được tính từ khi Bankgate nhận đủ thông tin, tài liệu cần thiết. Với vụ việc phức tạp, có nhiều bên liên quan hoặc cần chờ kết quả xác minh từ cơ quan có thẩm quyền, Bankgate sẽ thông báo lý do và thời hạn giải quyết dự kiến mới.

5. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết

Bankgate có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ sau để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

a) Cung cấp mã yêu cầu, trạng thái xử lý và kênh trao đổi trực tuyến cho khách hàng;

b) Lưu trữ, trích xuất dữ liệu giao dịch, lịch sử đơn hàng, lịch sử trao đổi, thông tin thanh toán và dữ liệu hệ thống trong phạm vi pháp luật cho phép;

c) Liên hệ, yêu cầu bên liên quan cung cấp thông tin, chứng cứ và phương án xử lý;

d) Cảnh báo, hạn chế hiển thị, tạm ngừng hoặc chấm dứt tài khoản, nội dung đăng tải có dấu hiệu vi phạm Chính sách của Bankgate hoặc pháp luật;

e) Phối hợp với tổ chức thanh toán, đơn vị vận chuyển, cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức, cá nhân liên quan để xác minh và xử lý vụ việc theo quy định pháp luật;

g) Áp dụng các biện pháp bảo vệ cần thiết đối với dữ liệu, tài khoản, giao dịch khi phát hiện dấu hiệu truy cập trái phép, lừa đảo hoặc lộ lọt thông tin.

Bankgate tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo cơ chế công khai, minh bạch; bảo đảm khách hàng có ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến và được thông báo tiến trình xử lý.